欢迎来到风向区!   登录 / 注册
  • 个人中心
  • |
  • 关注风向区
  • |
  • 免费咨询热线: 400-168-1019
新闻资讯
THE NEWS
热点新闻
RANGKING
更多
  • 2019年天猫入驻标准流程及费用
  • 天猫旗舰店入驻要求及流程
  • 天猫开店步骤 2019开天猫店流程
  • 真诚最能打动人心
  • 网店转让为什么要选择平台交易?
最新公告
NOTICE
更多
  • 国庆70周年,祝祖国繁荣昌盛!
    09-30
  • 祝您中秋节快乐,阖家团圆、幸福美满!
    09-10
  • 风向区:祝您七夕节日快乐!
    08-07
  • 8.1建军节|致敬中国英雄
    08-01
  • 建党节将至,更加怀念毛主席
    07-01
售后专访
INTERVIEW
更多
扫一扫
关注风向区公众号
了解更新企业动态
首页 新闻资讯 电商咨询
意尔康一场大火烧掉近千万,江湖救急,阿里客服一天连开七个会
来源:风向区
2019/05/17
浏览:378

转自:天下网商


这一天,从早上9点半到下午5点,他开了7个会。


残缺的砖块散落一地,倒塌的墙壁压坏了停在一旁的轿车,黑色的金属框架中不断冒着白色烟气,空气中皮鞋燃烧后的刺鼻焦味无孔不入,一群工人正在清理杂乱的现场。


这是5月15日8时发生在意尔康青田工厂的一幕。就在前一晚,工厂的一个电商仓库遭遇大火,虽然没有人员伤亡,但由于火烧了有6000平方米,仓库内7万多双皮鞋被烧没了。


睡眼惺忪的龚爵刚打开手机,猛地坐了起来。接下来的近半个小时里,他顾不上洗漱,一遍遍地拨着同一个号码。他是对接意尔康的阿里巴巴小二,商家仓库起火如果不及时处理很可能产生买卖纠纷。“要一起制定紧急应对方案,不过当时对方太忙导致一直没打通。”


来到公司后,龚爵赶紧跑去各个相关业务部门,商讨该如何帮助商家沟通买家,让线上买卖影响降到最低;如果有消费者打电话到平台咨询,该如何帮助商家承担一部分咨询量。


15日那天,从早上9点半到下午5点,龚爵总共开了7个会。在联系上意尔康后,他立即和对方协商了每一种消费者的解决方案。


据意尔康方面介绍,烧毁的7万多双鞋正是当季的单鞋、凉鞋和拖鞋,目前意尔康直营网店上“已下单未发货”的订单有2000多笔,但具体哪些订单受到了火灾影响,还需要两天时间来盘点。


确认有2000多笔订单可能受到火灾影响后,龚爵告知意尔康必须一对一对接,主动对买家订单进行跟踪和信息通达,目前意尔康已经通过阿里旺旺和短信及时对接了2000多名买家。


记者在意尔康皮鞋旗舰店尝试与客服沟通,当输入“大火是否影响发货”问题后,阿里小蜜会自动回复意尔康处理火灾的后续进展。这是阿里巴巴客服和意尔康共同设置的回复信息。


“几乎所有买家都表示理解,还反过来安慰我们,也没有担心退款、鞋子发货的问题,超过九成买家表示愿意等。”在客服们怀着被回怼的心情发出“可能延迟发货”的信息时,几乎所有的意尔康买家都出现了惊人一致的回复:“没关系。”意尔康的一位客服告诉记者,有一些曾经下过单的买家在看到新闻后,特意在评论区留言给意尔康加油鼓劲,这让他们很感动。


天猫入驻

买家特意在评论区留言给意尔康加油鼓劲



其实,这样暖心的买卖关系在淘宝和天猫平台并非个例。2017年,海宁一家皮革厂大火烧掉6000万货,正在商家一筹莫展之时,数万买家不仅无一人退货,还纷纷发来慰问信息,商家很快东山再起。


如果把线上交易比作一杆秤,那么客服就是这杆秤的秤砣。


目前,阿里客服群体有2000多人,他们的角色早就从几年前的被动承接商家服务、解决买卖纠纷等,变成当下主动为买卖双方交易探索更高体验的解决方案:面对买家的“超级英雄”梦,她们和卖家一起成了造梦师;面对卖家遭受恶意差评,她们化身正义之师,成了卖家服务的诸葛亮;面对买家商品不翼而飞,她们带着卖家“扮演”福尔摩斯和华生。



风向区虚拟资产交易

意尔康的生产车间正在加班加点赶货



龚爵终于松了口气。他了解到,意尔康在全国有10多个仓库,可以就近调配货物,就算有部分缺货,以意尔康日产鞋3万双的能力,加班加点两三天就能把烧毁的货补上,2000多个买家的货马上就有着落了。“最紧张的时候过去了,接下来就一项项落实了。”龚爵开始准备第8个会了。


风向区斥巨资打造金牌电商代运营团队、一站式服务、双T合作模式与二三十家品牌企业有合作往来,有着大量的电商操作经验,对于转型电商更加的专业,近千人团队,资深运营,资深设计师,专业客服在电商运营、用户体验、搜索优化等经验丰富专项小组全程一对一操作,确保服务品,帮助网店全面发展,打通企业线上发展渠道,成功打入电商行业。

需求留言
最新推荐
  • 天猫网店转让之后是否可以更改类目?
  • 网店转让认准风向区,专业的人做专业的事
  • 购买天猫店铺需要注意哪些事项
  • 天猫专营店转让注意事项
  • 电子商务面临着哪些挑战?
  • 运营老司机分析:新品如何能快速提升
  • 天猫商城入驻失败了有什么补救方法?
  • 怎么判断一个天猫网店转让平台是否靠谱?
  • 商标注册会遇到哪些风险
  • 商标为什么驳回,驳回之后怎么办?